Luiz Rodrigo Cunha Moura,  Rogério Eduardo Pacheco. 

Este trabalho aborda os efeitos do projeto de atendimento estruturado desenvolvido pelo Centro de Atendimento da PRODABEL em relação à percepção da qualidade dos serviços por parte dos usuários da empresa. A hipótese principal desta pesquisa é que a percepção dos usuários da PRODABEL em relação ao serviços prestados pela Central de Atendimento melhorou após a implantação do projeto de atendimento estruturado. Desta forma, são realizadas pesquisas - mediante questionários utilizando-se como meio de contato o telefone - antes e após o referido projeto e por meio de testes t considerando-se as médias obtidas entre os diversos itens avaliados, verifica-se se as diferenças encontradas são estatisticamente significativas. Como resultado final, verificou-se que a execução do projeto de atendimento estruturado contribuiu para a melhoria da qualidade percebida dos serviços prestados pela PRODABEL.

http://www.ip.pbh.gov.br/ANO6_N1_PDF/ip0601moura.pdf

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