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A Percepção da Qualidade dos Serviços de Atendimento após a Implatação do Atendimento Estruturado na Prodabel

Luiz Rodrigo Cunha MouraRogério Eduardo Pacheco

Este trabalho aborda os efeitos do projeto de atendimento estruturado desenvolvido pelo Centro de Atendimento da PRODABEL em relação à percepção da qualidade dos serviços por parte dos usuários da empresa. A hipótese principal desta pesquisa é que a percepção dos usuários da PRODABEL em relação ao serviços prestados pela Central de Atendimento melhorou após a implantação do projeto de atendimento estruturado. Desta forma, são realizadas pesquisas - mediante questionários utilizando-se como meio de contato o telefone - antes e após o referido projeto e por meio de testes t considerando-se as médias obtidas entre os diversos itens avaliados, verifica-se se as diferenças encontradas são estatisticamente significativas. Como resultado final, verificou-se que a execução do projeto de atendimento estruturado contribuiu para a melhoria da qualidade percebida dos serviços prestados pela PRODABEL.

http://www.ip.pbh.gov.br/ANO6_N1_PDF/ip0601moura.pdf

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