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Diagnóstico do Acesso a Informações Técnicas na Central de Atendimento da BHTRANS

Ronaro de Andrade FerreiraJoel Cézar Neto

Este texto é resultado de uma pesquisa realizada na Central de Atendimento da BHTRANS, setor responsável pelo atendimento telefônico à população de Belo Horizonte (MG), que presta informações e registra reclamações e solicitações sobre o gerenciamento do transporte e do trânsito na cidade. Partindo do pressuposto de que a facilidade de acesso às informações oriun-das das equipes técnicas da empresa é um ponto crucial para que seja dado um atendimento de qualidade aos usuários do sistema, procedeu-se à identificação das ferramentas utilizadas para a manipulação dos dados pelos atendentes, e dos canais ou suportes usados para o envio dessas informações ao setor de atendimento. Logo após avaliou-se cada ferramenta e cada canal, segundo uma lista de 14 fatores determinantes da qualidade das informações, identificando seus pontos fortes e fracos e indicando algumas possibilidades de melhoria na gestão da infor-mação, que podem refletir diretamente na qualidade do serviço prestado aos cidadãos.

http://www.ip.pbh.gov.br/ANO5_N1_PDF/ip0501ferreira.pdf

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