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Fatores Críticos de Sucesso para Melhoria de Processos de Serviços de TI: Um Mapeamento Sistemático

Thaíssa DiirrGleison Santos

Modelos para maturidade e gestão de serviços de TI orientam a melhoria de processos de gerenciamento de serviços de TI. Abordagens já conhecidas incluem ITIL, COBIT, ISO/IEC 20.000, CMMI-SVC e MR-MPS-SV. A implantação desses modelos resulta em benefícios, mas há organizações que enfrentam dificuldades. Este artigo apresenta um mapeamento sistemático da literatura, a fim de identificar fatores críticos de sucesso e de fracasso para a melhoria de processos de serviços de TI. Alguns fatores encontrados foram: estratégia de implementação do projeto; apoio, comprometimento e envolvimento; recursos e processos. Os resultados obtidos foram relacionados utilizando procedimentos da Grounded Theory de forma a facilitar a análise.

http://www.lbd.dcc.ufmg.br/colecoes/sbqs/2013/002.pdf

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